"Jangan pernah bosan untuk BELAJAR, BELAJAR dan BELAJAR. Belajar tidak hanya dari buku tapi bisa dari pengalaman. Tidak hanya dari dosen tapi bisa dari setiap orang. Untuk itu tetap semangat dan terus berusaha demi hasil yang terbaik."
Sehubungan dengan memasuki masa liburan akhir tahun 2010-2011 menurut kalender akademik di Akademi Bina Sarana Informatika maka untuk memberi kesempatan kepada mahasiswa/i jurusan Manajemen Administrasi ASM BSI dalam memperbaiki Laporan KKP, akan diadakan pertemuan singkat guna pengembalian Laporan Kuliah Kerja Praktek hasil koreksi. Adapun waktu dan tempat sebagai berikut:
Hari/Tanggal : Kamis, 30 Desember 2010
Tempat : Taman Ayodya - Barito, Blok M (Samping Blok M Plaza arah JL. Mahakam)
Jam : 18.30 - 19.30 wib
Mohon informasi ini disampaikan kepada rekan-rekan yang lain untuk diketahui, khususnya kepada mahasiswa/i kelas 22.5F.07 (Menara Salemba - Sore). Keputusan pengambilan tempat di taman barito mengingat kapasitas ruang publik yang mencukupi untuk banyak orang dan gratis. Demikian pengumuman ini disampaikan kepada mahasiswa/i bimbingan saya untuk dipergunakan sebagaimana mestinya. Sampai ketemu dilokasi... dan harus tepat waktu yah.
Tjiptono (2006:148) mengemukakan ada empat metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan (juga pelanggan perusahaan pesaing). Empat teknik untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1.Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, menyediakan kartu komentar (guest comment), menyediakan saluran telephone khusus dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan. Sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara tepat dan yang tanggap setiap masalah yang timbul.
2. Survey kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telephone maupun wawancara balik secara langsung dari konsumen. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan berbagai cara diantaranya:
a.Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ungkapan “seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan A pada skala berikut: sangat tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b.Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c.Problem Analysis
Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan, kedua, saran-saran untuk melakukan analysis.
d.Importance – performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atributo) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen. Selain itu responden yang diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.
3. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan dan bersikap seperti pelanggan atau pembeli yang potensial dari produk perusahaan dan pesaing. Lalu mereka menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan perusahaan pesaing, berdasarkan pengalaman mereka juga mengamati dan menilai cara perusahaan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
4. Lost Customer Analysis
Metode ini cukup unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Rangkuti (2006:87) menyatakan, teknik pengukuran kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara sebagai berikut:
a.Traditional approach
Berdasarkan pendekatan ini, konsumen memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati (pada umumnya menggunakan skala likert) yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat puas) sampai 5 (sangat tidak puas sekali). Nilai yang diperoleh dari skala likert ini dapat dipertimbangkan dengan dua cara yaitu dengan dibandingkan dengan nilai rata-rata atau dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan, penelitian dengan keseluruhan merupakan nilai standar yang akan dibandingkan dengan nilai masing-masing indikator. Hasilnya adalah apabila nilai msing-masing indikator tersebut lebih tinggi dibandingkan nilai standar, konsumen dianggap sudah merasa puas, sebaliknya apabila masing-masing indikator tersebut lebih rendah dibandingkan nilai standar, konsumen dianggap tidak puas.
b.Analisis secara deskriptif
Seringkali analisis kepuasan konsumen berhenti sampai kita mengetahui pelanggan puas atau tidak puas, yaitu dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif, misalnya melalui perhitungan nilai rata-rata, nilai distribuisi serta standar deviasi. Analisis kepuasan konsumen sebaiknya dilanjutkan dengan cara membandingkan hasil kepuasan tahun lalu dengan tahun ini, sehingga perkembangan (trend) dapat ditentukan. Selain itu, kita juga perlu melakukan analisis korelasi dengan nilai rata-rata secara keseluruhan, tujuannya adalah untuk melihat reliabilitas indikator yang akan kita ukur tersebut.
Sehubungan dengan pengambilan nilai pengganti Ujian Akhir Semester Ganjil 2010 dan berkenaan dengan penyempurnaan Satuan Acara Pengajaran mata kuliah "Character Building" kekurangan jadwal pengajaran untuk mata kuliah KBK (Kurikulum Berbasis Kompetensi) "Character Building" dikelas Public Relation41.3A.12, Sekretaris 21.3A.12 dan Manajemen Administrasi 22.3B.12 maka dengan ini diberitahuan beberapa hal:
Kuliah Pengganti 41.3A.12 (waktu itu libur nasional) akan diadakan, Kamis - 16 Desember 2010, Jam 10:00-12:15 Wib di Ruang 304 Kampus G1-Cipulir.
Kuliah Pengganti 21.3A.12 (waktu itu libur nasional) akan diadakan, Selasa - 21 Desember 2010, Jam 14:30-16:45 Wib di Ruang 301 Kampus G1-Cipulir.
Kuliah Pengganti 22.3B.12 (waktu itu libur nasional) akan diadakan, Sabtu - 18 Desember 2010, Jam 14:45-17:00 Wib di Ruang 202 Kampus G1-Cipulir.
Demikian informasi ini disampaikan sebagai pemberitahuan resmi dari saya, mohon dibantu dalam proses sosialisasinya kepada rekan-rekan mahasiswa yang lain. Info lengkap dapat ditanyakan kepada bagian administrasi kampus cabang Cipulir G1.
Perantara dibutuhkan karena adanya beberapa kesenjangan diantara produsen dan konsumen. Kesenjangan tersebut antara lain:
1.Geographical gap, yaitu gap yang disebabkan oleh tempat tempat pemusatan produksi dan lokasi konsumen yang tersebar dimana-mana.
2.Time gap, yaitu kesenjangan yang terjadi karena adanya bahwa pembelian atau konsumsi dilakukan hanya pada waktu-waktu tertentu sementara produksi berlangsung terus-menerus sepanjang waktu.
3.Quantity gap, yaitu kesenjangan yang terjadi karena jumlah barang yang diproduksikan secara ekonomis oleh produsen berbeda dengan kuantitas normal yang diinginkan konsumen.
4.Assortment gap, yaitu situasi dimana produsen umumnya berspesialisasi pada produk tertentu, sedangkan konsumen menginginkan produk yang beraneka ragam.
5.Communication and information gap, yaitu kesenjangan yang timbul karena konsumen tidak tahu dimana sumber-sumber produksi yang menghasilkan produk yang diinginkan atau dibutuhkannya, sementara dilain pihak produsen tidak tahu siapa dan dimana pembeli potensial setara.
Adapun jenis-jenis perantara dalam saluran distribusi antara lain :
1.Pedagang Besar (Wholesaler)
Adalah perantara pedagang yang terikat dengan kegiatan perdagangan dalam jumlah yang besar untuk dijual lagi dan biasanya tidak melayani penjualan eceran kepada konsumen akhir.
2.Pengecer (Retailer)
Adalah usaha bisnis yang menjual barang-barang atau jasa kepada konsumen akhir untuk keperluan pribadi (bukan untuk keperluan bisnis).
3.Agen
Adalah perantara yang mewakili penjual atau pembeli dalam transaksi dan dalam hal ini hubungan kerja dengan kliennya bersifat permanent.
Strategi Cakupan Distribusi berkaitan dengan jumlah perantara sesuatu wilayah. Tujuannya untuk melayani pasar dengan biaya yang minimal namun bisa menciptakan citra produk yang diinginkan. Strategi ini ada tiga macam dan pemilihan masing-masing strategi mensyaratkan pemahaman pemasar mengenai kebiasaan pembeliaan pelanggan, tingkat gross margin dan turnovel, kemampuan retailer dalam memberi jasa dan menjual seluruh lini produk perusahaan serta kelas produk. Cakupan tersebut diantaranya:
1.Distribusi eksklusif yaitu produsen hanya menuntut satu orang perantara khusus untuk menyalurkan barangnya di wilayah tertentu, dengan syarat perantara tersebut tidak boleh menjual produk produsen lain. Contoh: Footlocker menjual produk Nike asli.
2.Distribusi Intensif yaitu produsen berusaha menyediakan produknya disemua retail outlet yang mungkin memasarkannya. Contoh: Pepsi, Coca-cola.
3.Distribusi Selektif yaitu strategi menempatkan produk perusahaan dibeberapa retail outlet saja dalam suatu daerah tertentu. Contoh: Liz Claiborne untuk pakaian kelas atas.
Sebuah saluran pemasaran melakukan tugas memindahkan barang atau jasa dari produsen ke konsumen. la mengatasi sepanjang waktu, tempat dan kepemilikan yang memisahkan barang dan jasa dari calon pemakainya. Anggota saluran pemasaran melaksanakan sejumlah fungsi utama sebagai berikut:
1.Informasi; Pengurnpulan dan penyebaran informasi riset pemasaran mengenai pelanggan, pesaing dan pelaku lain,serta kekuatan dalam lingkungan pemasaran yang potensial pada saat ini.
2.Promosi; Pengembangan dan penyebaran komunikasi persuasif mengenai penawaran yang dirancang untuk menarik pelanggan.
3.Negosiasi; usaha untuk meneapai persetujuan akhir mengenai harga, dan syarat lain sehingga transfer kepemilikan dapat dilakukan.
4.Pemesanan; Komunikasi terbaik dari anggota saluran pemasaran dengan produsen mengenai minat untuk membeli.
5.Pembiayaan; perolehan dan alokasi dana yang dibutuhkan untuk membiayai persediaan pada tingkat saluran pemasaran yang berbeda.
6.Pengambilan resiko; asumsi resiko yang berhubungan dengan pelaksanaan fungsi saluran pemasaran tersebut.
7.Pemilikan fisik; kesinambungan penyimpanan dan pergerakan produk fisik dari bahan mentah sampai ke pelanggan akhir.
8.Pembayaran; pembeli membayar tagihannya kepada penjual lewat bank dan institusi keuangan lainnya.
9.Hak milik; transfer kepemilikan sebenarnya dari satu organisasi atau orang ke organisasi atau orang yang lain.
Dalam menyalurkan barang konsumsi ada lima jenis saluran yang dapat digunakan.
1.Produsen - Konsumen
Bentuk saluran distribusi yang paling pendek dan yang paling sederhana adalah saluran distribusi dari produsen ke konsumen, tanpa menggunakan perantara. Produsen dapat menjual barang yang dihasilkannya melalui pos atau langsung mendatangi rumah konsumen (dari rumah ke rumah). Oleh karena itu saluran ini disebut saluran distribusi langsung.
2.Produsen - Pengecer - Konsumen
Seperti halnya dengan jenis saluran yang pertama (Produsen - Konsumen), saluran ini juga disebut sebagai saluran distribusi langsung. Disini, pengecer besar langsung melakukan pembelian kepada produsen. Adapula beberapa produsen yang mendirikan toko pengecer sehingga dapat secara langsung melayani konsumen. Namun alternatif akhir ini tidak umum dipakai.
3. Produsen - Pedagang Besar - Pengecer - Konsumen
Saluran distribusi semacam ini banyak digunakan oleh produsen, dan dinamakan sebagai saluran distribusi tradisional. Disini, produsen hanya melayani penjualan dalam jumlah besar, kepada pedagang besar saja, tidak menjual kepada pengecer. Pembelian oleh pengecer dilayani pedagang besar, dan pembelian oleh konsumen dilayani pengecer saja.
4.Produsen - Agen - Pengecer - Konsumen
Disini, produsen memilih agen sebagai penyalurnya. la menjalankan kegiatan perdagangan besar, dalam saluran distribusi yang ada. Sasaran penjualannya terutama ditujukan kepada para pengecer besar.
5.Produsen - Agen - Pedagang Besar - Pengecer - Konsumen
Dalam saluran distribusi, sering menggunakan agen sebagai perantara untuk menyalurkan barangnya kepedagang besar yang kemudian menjualnya kepada toko-toko kecil. Agen yang terlihat dalam saluran distribusi ini terutama agen penjualan.
