Tambahan Materi Manajemen Pemasaran

Alat Mengukur Kepuasan Pelanggan

(Tambahan Materi BAB 13 Manajemen Pemasaran)

Tjiptono (2006:148) mengemukakan ada empat metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan (juga pelanggan perusahaan pesaing). Empat teknik untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1.    Sistem keluhan dan saran

    Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, menyediakan kartu komentar (guest comment), menyediakan saluran telephone khusus dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan. Sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara tepat dan yang tanggap setiap masalah yang timbul.

2. Survey kepuasan pelanggan

    Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telephone maupun wawancara balik secara langsung dari konsumen. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan berbagai cara diantaranya:

a.    Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ungkapan “seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan A pada skala berikut: sangat tidak puas, netral, puas, sangat puas.

b.    Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c.     Problem Analysis

Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan, kedua, saran-saran untuk melakukan analysis.

d.    Importance – performance analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atributo) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen. Selain itu responden yang diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

3. Ghost shopping

  Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan dan bersikap seperti pelanggan atau pembeli yang potensial dari produk perusahaan dan pesaing. Lalu mereka menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan perusahaan pesaing, berdasarkan pengalaman mereka juga mengamati dan menilai cara perusahaan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

4. Lost Customer Analysis

  Metode ini cukup unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Rangkuti (2006:87) menyatakan, teknik pengukuran kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara sebagai berikut:

a.    Traditional approach

    Berdasarkan pendekatan ini, konsumen memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati (pada umumnya menggunakan skala likert) yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat puas) sampai 5 (sangat tidak puas sekali). Nilai yang diperoleh dari skala likert ini dapat dipertimbangkan dengan dua cara yaitu dengan dibandingkan dengan nilai rata-rata atau dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan, penelitian dengan keseluruhan merupakan nilai standar yang akan dibandingkan dengan nilai masing-masing indikator. Hasilnya adalah apabila nilai msing-masing indikator tersebut lebih tinggi dibandingkan nilai standar, konsumen dianggap sudah merasa puas, sebaliknya apabila masing-masing indikator tersebut lebih rendah dibandingkan nilai standar, konsumen dianggap tidak puas.

b.    Analisis secara deskriptif

    Seringkali analisis kepuasan konsumen berhenti sampai kita mengetahui pelanggan puas atau tidak puas, yaitu dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif, misalnya melalui perhitungan nilai rata-rata, nilai distribuisi serta standar deviasi. Analisis kepuasan konsumen sebaiknya dilanjutkan dengan cara membandingkan hasil kepuasan tahun lalu dengan tahun ini, sehingga perkembangan (trend) dapat ditentukan. Selain itu, kita juga perlu melakukan analisis korelasi dengan nilai rata-rata secara keseluruhan, tujuannya adalah untuk melihat reliabilitas indikator yang akan kita ukur tersebut.

Materi Tambahan Manajemen Pemasaran

Strategi Distribusi

(Materi Tambahan Manajemen Pemasaran BAB 10)

Perantara dibutuhkan karena adanya beberapa kesenjangan diantara produsen dan konsumen. Kesenjangan tersebut antara lain:

1.  Geographical gap, yaitu gap yang disebabkan oleh tempat tempat pemusatan produksi dan lokasi konsumen yang tersebar dimana-mana.

2.   Time gap, yaitu kesenjangan yang terjadi karena adanya bahwa pembelian atau konsumsi dilakukan hanya pada waktu-waktu tertentu sementara produksi berlangsung terus-menerus sepanjang waktu.

3.   Quantity gap, yaitu kesenjangan yang terjadi karena jumlah barang yang diproduksikan secara ekonomis oleh produsen berbeda dengan kuantitas normal yang diinginkan konsumen.

4.   Assortment gap, yaitu situasi dimana produsen umumnya berspesialisasi pada produk tertentu, sedangkan konsumen menginginkan produk yang beraneka ragam.

5.  Communication and information gap, yaitu kesenjangan yang timbul karena konsumen tidak tahu dimana sumber-sumber produksi yang menghasilkan produk yang diinginkan atau dibutuhkannya, sementara dilain pihak produsen tidak tahu siapa dan dimana pembeli potensial setara.

Adapun jenis-jenis perantara dalam saluran distribusi antara lain :

1.    Pedagang Besar (Wholesaler)

     Adalah perantara pedagang yang terikat dengan kegiatan perdagangan dalam jumlah yang besar untuk dijual lagi dan biasanya tidak melayani penjualan eceran kepada konsumen akhir.

2.    Pengecer (Retailer)

    Adalah usaha bisnis yang menjual barang-barang atau jasa kepada konsumen akhir untuk keperluan pribadi (bukan untuk keperluan bisnis).

3.    Agen

     Adalah perantara yang mewakili penjual atau pembeli dalam transaksi dan dalam hal ini hubungan kerja dengan kliennya bersifat permanent.

            Strategi Cakupan Distribusi berkaitan dengan jumlah perantara sesuatu wilayah. Tujuannya untuk melayani pasar dengan biaya yang minimal namun bisa menciptakan citra produk yang diinginkan. Strategi ini ada tiga macam dan pemilihan masing-masing strategi mensyaratkan pemahaman pemasar mengenai kebiasaan pembeliaan pelanggan, tingkat gross margin dan turnovel, kemampuan retailer dalam memberi jasa dan menjual seluruh lini produk perusahaan serta kelas produk. Cakupan tersebut diantaranya:

1. Distribusi eksklusif yaitu produsen hanya menuntut satu orang perantara khusus untuk menyalurkan barangnya di wilayah tertentu, dengan syarat perantara tersebut tidak boleh menjual produk produsen lain. Contoh: Footlocker menjual produk Nike asli.

2.   Distribusi Intensif yaitu produsen berusaha menyediakan produknya disemua retail outlet yang mungkin memasarkannya. Contoh: Pepsi, Coca-cola.

3.    Distribusi Selektif yaitu strategi menempatkan produk perusahaan dibeberapa retail outlet saja dalam suatu daerah tertentu. Contoh: Liz Claiborne untuk pakaian kelas atas.

Sebuah saluran pemasaran melakukan tugas memindahkan barang atau jasa dari produsen ke konsumen. la mengatasi sepanjang waktu, tempat dan kepemilikan yang memisahkan barang dan jasa dari calon pemakainya. Anggota saluran pemasaran melaksanakan sejumlah fungsi utama sebagai berikut:

1.       Informasi; Pengurnpulan dan penyebaran informasi riset pemasaran mengenai pelanggan, pesaing dan pelaku lain,serta kekuatan dalam lingkungan pemasaran yang potensial pada saat ini.

2.       Promosi; Pengembangan dan penyebaran komunikasi persuasif mengenai penawaran yang dirancang untuk menarik pelanggan.

3.       Negosiasi; usaha untuk meneapai persetujuan akhir mengenai harga, dan syarat lain sehingga transfer kepemilikan dapat dilakukan.

4.       Pemesanan; Komunikasi terbaik dari anggota saluran pemasaran dengan produsen mengenai minat untuk membeli.

5.      Pembiayaan; perolehan dan alokasi dana yang dibutuhkan untuk membiayai persediaan pada tingkat saluran pemasaran yang berbeda.

6.      Pengambilan resiko; asumsi resiko yang berhubungan dengan pelaksanaan fungsi saluran pemasaran tersebut.

7.       Pemilikan fisik; kesinambungan penyimpanan dan pergerakan produk fisik dari bahan mentah sampai ke pelanggan akhir.

8.        Pembayaran; pembeli membayar tagihannya kepada penjual lewat bank dan institusi keuangan lainnya.

9.        Hak milik; transfer kepemilikan sebenarnya dari satu organisasi atau orang ke organisasi atau orang yang lain.

Dalam menyalurkan barang konsumsi ada lima jenis saluran yang dapat digunakan.

1.        Produsen - Konsumen

      Bentuk saluran distribusi yang paling pendek dan yang paling sederhana adalah saluran distribusi dari produsen ke konsumen, tanpa menggunakan perantara. Produsen dapat menjual barang yang dihasilkannya melalui pos atau langsung mendatangi rumah konsumen (dari rumah ke rumah). Oleh karena itu saluran ini disebut saluran distribusi langsung.

2.        Produsen - Pengecer - Konsumen

       Seperti halnya dengan jenis saluran yang pertama (Produsen - Konsumen), saluran ini juga disebut sebagai saluran distribusi langsung. Disini, pengecer besar langsung melakukan pembelian kepada produsen. Adapula beberapa produsen yang mendirikan toko pengecer sehingga dapat secara langsung melayani konsumen. Namun alternatif akhir ini tidak umum dipakai.

3.    Produsen - Pedagang Besar - Pengecer - Konsumen

      Saluran distribusi semacam ini banyak digunakan oleh produsen, dan dinamakan           sebagai saluran distribusi tradisional. Disini, produsen hanya melayani penjualan dalam jumlah besar, kepada pedagang besar saja, tidak menjual kepada pengecer. Pembelian oleh pengecer dilayani pedagang besar, dan pembelian oleh konsumen dilayani pengecer saja.

4.        Produsen - Agen - Pengecer - Konsumen

      Disini, produsen memilih agen sebagai penyalurnya. la menjalankan kegiatan perdagangan besar, dalam saluran distribusi yang ada. Sasaran penjualannya terutama ditujukan kepada para pengecer besar.

5.        Produsen - Agen - Pedagang Besar - Pengecer - Konsumen

      Dalam saluran distribusi, sering menggunakan agen sebagai perantara untuk menyalurkan barangnya kepedagang besar yang kemudian menjualnya kepada toko-toko kecil. Agen yang terlihat dalam saluran distribusi ini terutama agen penjualan.

Materi Tambahan Mata Kuliah Character Building

EMPAT JENIS TEMPERAMEN MANUSIA

(Dikutip dari beberapa sumber di internet untuk tambahan materi kuliah Character Building)

Dasar teori temperamen pada awalnya diciptakan oleh Hippocrates sekitar lebih dari 2400 tahun yang lalu. Hippocrates membagi manusia menjadi 4 temperamen dasar dan memberi nama kepada masing-masing temperamen itu sanguin, kolerik, melankolis, dan phlegmatis. Masing-masing temperamen memiliki ciri khas tersendiri, berikut akan dipaparkan mengenai hal tersebut.

SANGUIN

Si sanguin adalah orang yang sangat bersemangat dalam hidupnya. Ia selalu tampak ceria, hangat, bersahabat, dan sangat menikmati hidup. Hal ini disebabkan karena ia memiliki sifat yang mudah menerima sehingga kesan-kesan dari luar dapat dengan mudah masuk ke dalam hatinya. Seorang sanguin cenderung lebih mendasarkan perasaannya daripada pemikirannya saat ia mengambil keputusan. Ia sangat menyukai 'kesenangan', seorang sanguin jarang sekali membiarkan hatinya bersedih berlama-lama. Ia juga tipe orang yang sangat suka bicara, dengan mudah ia dapat menularkan perasaan 'semangat'-nya kepada orang lain melalui perkataannya. Gayanya yang gaduh, bersuara keras, dan ramah membuatnya tampak percaya diri lebih daripada yang sebenarnya.

KOLERIK

Kolerik memiliki kemauan keras dalam mencapai sesuatu. Ia adalah seorang yang aktif, praktis, cekatan, mandiri, dan sangat independen. Ia cenderung bersikap tegas dan berpendirian keras dalam mengambil keputusan bagi dirinya sendiri dan bagi orang lain. Ia adalah tipe orang yang sangat menyukai aktivitas. Ia tidak perlu dirangsang oleh lingkungannya, tetapi justru ia yang merangsang lingkungannya memlalui ide-idenya yang tidak pernah berakhir, rancangan, sasaran, dan ambisinya. Ia bukan tipe orang yang mudah menyerah terhadap tekanan dari orang lain. Bahkan tekanan tersebut justru semakin mendorongnya untuk terus maju. Bagian yang paling sedikit berkembang dari seorang kolerik ialah emosinya. Ia tidak mudah bersimpati kepada orang lain. Ia bukan orang yang dengan mudah mengekspresikan perasaannya kepada orang lain. Ia cenderung tidak peka terhadap kebutuhan orang lain. Ia cenderung bersifat dominan dan memiliki jiwa kepemimpinan yang kuat.

MELANKOLIS

Dari empat temperamen tersebut, melankolis merupakan temperamen yang paling kaya. Ia memiliki rasa seni yang tinggi, kemampuan analitis yang kuat, perfepeksionis, sensitif, berbakat, dan rela berkorban. Perasaan sangat berpengaruh pada pribadi seorang melankolis, ia adalah orang yang introvert tapi apabila ia sedang berada dalam puncak sukacitanya, ia bisa saja menjadi lebih ekstrovert. Pribadinya yang sangat perfeksionis cenderung membuatnya sering menyalahkan diri sendiri dan menjadi rendah diri. Padahal ia adalah seseorang yang memiliki daya analitik yang hebat yang mampu memperhitungkan bahaya, halangan dalam setiap proyek secara akurat. Si melankolis cenderung memilih pekerjaan yang membutuhkan pengorbanan dan ketekunan, sekali ia memilih sesuatu maka ia akan tetap setia mengerjakannya.

PHLEGMATIS

Phlegmatis memiliki sifat alamiah pendamai. Ia biasanya menghidari kekerasan. Karena itu jugalah ia adalah orang yang mudah diajak bergaul, ramah, dan menyenangkan. Ia adalah tipe orang yang bisa membuat sekelompok orang tertawa terbahak-bahak oleh humor-humor keringnya, tetapi ia sendiri tidak tertawa. Ia adalah pribadi yang konsisten, tenang, dan jarang sekali terpengaruh dengan lingkungannya. Inilah yang membuatnya hampir-hampir tidak pernah terlihat gelisah. Di balik pribadinya yang dingin dan malu-malu, sesungguhnya ia memiliki kemampuan untuk dapat lebih merasakan emosi yang terkandung pada sesuatu. Karena sifatnya yang menyukai kedamaian dan tidak menyukai pertikaian, ia cenderung menarik diri dari segala macam keterlibatan. Hal inilah yang sering kali menghambatnya untuk menunjukkan kemampuannya secara total. Sering kali mereka hanya menggunakan 30%-50% dari kemampuan mereka. Di dunia ini tidak ada seorang pun yang memiliki salah satu temperamen secara murni, pastilah ia merupakan campuran dari sekurang-kurangnya dua temperamen.